Qu’est-ce que la e-administration ?

L’administration électronique peut être mise en place dans tout type d’administration ou de service public. Elle se définit par l’utilisation de technologies de l’information et de la communication ayant pour objectif d’améliorer les processus, la communication entre les usagers et les administrations ou bien même entre administrations. L’e-administration vise également à améliorer l’efficacité de l’administration, tant sur le plan des délais, de la productivité des agents ou de la qualité du service fourni.

Quels sont les types d’outils numériques utilisés

Il existe différents supports de l’administration électronique. Le premier auquel on pense le plus souvent est internet (services web sur ordinateur ou téléphone portable). Mais ce n’est pas le seul, l’administration électronique peut aussi s’appuyer sur toutes applications associant les télécommunications et l’informatique, comme le Bluetooth ou bien encore le RFID (la radio-identification). D’autres supports existent également, les projets de carte à puce, qui peuvent être associés à la biométrie ou bien à la technologie RFID (exemple : carte d’identité électronique, passeport biométrique, etc…). Enfin, de nouveaux supports viennent également compléter cette liste, les procédures de vote électronique, la vidéosurveillance, les procédés biométriques de reconnaissance faciale ou bien encore la constitution de bases de données.

Administration électronique : les 5 phases de mise en œuvre

La dématérialisation de l’information et des transactions au travers de l’administration électronique se décline en étapes :

1- La mise à disposition des informations en ligne pour les utilisateurs (niveau 0 de la dématérialisation) ;

2- La possibilité de télécharger des formulaires à imprimer soi-même (sans remplissage possible en ligne) ;

3- Des formulaires à remplir et à valider en ligne ;

4- Faire sa demande ou sa déclaration en ligne (avec envoi dématérialisé du formulaire possible) ;

5- Une dématérialisation complète des démarches, via la création d’un compte et d’un espace personnel de suivi offrant des possibilités de transactions, un historique personnalisé, etc.

Quels sont les bénéfices attendus pour les utilisateurs et pour les administrations

Le passage à l’e-administration présente des avantages tant pour les utilisateurs que pour les administrations.

• L’amélioration de la disponibilité, de l’accessibilité et de la transparence des services :

L’administration électronique offre un accès 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 aux usagers souhaitant accéder à leurs services d’informations ou de démarches en ligne. Cet accès permanent permet à des utilisateurs qui auparavant n’auraient pu accéder facilement à leurs services (horaires de bureau contraignant, guichet loin du domicile et difficile d’accès…) d’effectuer leurs démarches quand ils le souhaitent.

De plus, le confort d’utilisation est accru, grâce aux démarches en ligne, les usagers n’ont plus à attendre (pas de files d’attente), la qualité est elle aussi améliorée, l’utilisateur peut trouver les informations dont il a besoin de façon plus précise, ainsi que les sources si nécessaire. Les démarches sont simplifiées, nécessitent moins de documents à fournir, l’usager a moins de données à remplir dans les formulaires. Enfin, l’utilisateur peut suivre en direct le traitement de sa demande et savoir où elle en est, la transparence est donc elle aussi accrue.

• Se recentrer sur un service à destination du public :

Grâce à l’administration électronique, l’usager n’a plus besoin de se rendre aux différents guichets afin de satisfaire les procédures de chaque administration. Avec l’arrivée de l’e-administration, l’organisation des services ne se fait plus en fonction de la structure interne de l’administration mais en fonction du besoin des administrés. Le lien avec le public est ainsi renforcé, les logos des administrations sont par exemple plus visibles et ces procédures ne représentent plus un cheminement complexe et fastidieux empêchant le bon fonctionnement en interne.

Enfin, il est également envisageable de personnaliser la démarche en raisonnant par profils et par évènements. Le service d’administration électronique permet une information mieux ciblée, la consultation d’un dossier personnel, et éventuellement l’envoi par courriel ou par SMS d’informations personnalisées ainsi que des formulaires préremplis en fonction des réponses données.

Évolution de la e-administration : PAGSI et programme d’action publique 2022

Les prémices de l’e-administration depuis 1998

Depuis 1998, il existe une véritable volonté de développement de l’administration électronique de la part des pouvoirs publics. Cette volonté se matérialise tout d’abord, par l’élaboration de plusieurs programmes et mouvements tel que le PAGSI (Programme d’Action Gouvernemental pour la Société de l’Information), lequel a par la suite, débouché sur l’adoptions de PPM (Programmes Pluriannuels de Modernisation) par les ministères ainsi que sur la mise en service du portail de l’administration, plus connu sous le nom de Service-Public.fr en 2000.

L’objectif de ces programmes est principalement de faire de l’État un acteur exemplaire et un accélérateur pour la diffusion en ligne des informations publiques essentielles, tout en se voulant plus transparent et plus efficace. La généralisation des téléprocédures est également l’un des objectifs principaux visés par ces programmes. Le but étant à terme, de mettre en place
« une administration à accès pluriel » pour les usagers (services en ligne ou téléphonie, guichets physiques, courriers).

Durant la période 2004-2007, cette modernisation a suivi son cours, le plan ADELE (ADministration ÉLEctronique), le but de ce plan, doté d’un budget de plus de 1,8 milliard d’euros, est de moderniser l’État grâce à l’administration électronique. L’objectif de ce plan, à termes, est de faciliter l’ensemble des démarches administratives. Le plan prévoit pour se faire, 140 mesures, permettant aux usagers de réaliser leurs démarches à distance (via internet ou téléphone) à l’horizon 2006.

Du plan « France numérique 2012 » au programme « Action Publique 2022 »

L’année 2008 marque la transition du plan ADELE au plan « France numérique 2012 » en ce qui concerne l’administration électronique. Ce nouveau plan a pour objectif d’améliorer l’accessibilité aux sites Internet publics, les transactions en ligne, ou bien encore d’améliorer l’interopérabilité entre administrations et d’ouvrir les sources de données publiques. Selon un bilan présenté par le gouvernement en 2011, ce plan a permis d’atteindre un taux de dématérialisation des procédures de 76% (parmi celles les plus attendues par les usagers).

En savoir plus

Enfin, l’année 2017 marque la mise en place du plan PPNG (Plan Préfectures Nouvelle Génération). Les procédures nécessaires à l’obtention de titres (demande de carte grise ou bien de permis de conduire, pré-demande de carte d’identité ou de passeport) sont maintenant dématérialisées. Cette réforme est impulsée par l’ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés) et les nouveaux CERT (Centres d’Expertise et de Ressources des Titres) répartis sur l’ensemble du territoire.

Le programme Action Publique 2022 pour l’amélioration de la qualité des services publics

Lancé le 13 octobre 2017 par le Premier ministre Édouard Philippe, le programme de réforme « Action Publique 2022 » a pour objectif principal la transformation des administrations à l’aide du numérique.

Les trois CITP (Comités Interministériels de la Transformation Publique) qui ont eu lieu entre février 2018 et juin 2019 ont fait de la transformation numérique l’un des cinq chantiers transverses d’Action Publique 2022. L’objectif du gouvernement est d’offrir aux usagers des services plus innovants, à moindre coûts, en profitant de la révolution du numérique.

En 2018, lors des 2 comités interministériels plusieurs mesures fondamentales figurent :

• La possibilité pour les usagers d’accéder à de nouveaux services ;
• Le dispositif « France Expérimentation » permettant aux entreprises disposant de projets innovants d’exercer leur droit à l’expérimentation ;
• Une amélioration de la relation entre les usagers et les administrations notamment en matière de santé (télémédecine, etc.), d’enseignement, de sécurité, de justice, etc. notamment grâce aux plans de transformation numérique poussé par les différents ministères ;
• Les agents publics se voient dotés d’outils numériques ;
• Une continuité du projet « dites-le-nous une fois » ;
• La création d’un « Lab IA » visant à aider les différentes administrations à déployer leurs projets d’Intelligence Artificielle (IA).

Une véritable volonté d’accélération de la transformation digitale de l’État s’est fait ressentir lors du 3^ème CITP, de nouvelles décisions ont été décidé pour renforcer ce mouvement. L’objectif est de faciliter l’accès aux 250 démarches majeures aux usagers d’ici mai 2022. Parmi ces démarches, plus de la moitié sont désormais accessibles en ligne. Le gouvernement espère en compter plus de 70% d’ici fin 2019, notamment des services phares tel que le « portail du justiciable« .

Pour que cette dématérialisation des démarches se passe au mieux, l’avis des usagers sera collecté à l’aide d’un bouton « Mon avis » à la fin de leur session. Il est également d’ores et déjà possible de suivre l’avancée et la qualité de la dématérialisation sur MonAvis.numerique.gouv.fr.

De plus, toujours dans l’optique de récolter l’avis des usagers, le site voxusagers.gouv.fr (expérimenté jusqu’ici dans le Gard) sera généralisé courant 2020.

L’accompagnement des agents et les investissements prévues

Les services publics se transforment, ce qui entraine la transition professionnelle ou l’évolution des métiers des agents publics. Pour que cette transformation s’amorce de la meilleure des façons pour eux, l’État a prévu de les accompagner pendant toute cette transition.

Cet accompagnement passera tout d’abord par la mise en place d’une agence nationale des mobilités et des reconversions qui entrera en fonction d’ici 2020. De plus, les managers publics ainsi que leurs équipes peuvent participer au campus de la transformation publique afin de renforcer leurs compétences parmi plusieurs domaines, dont le numérique.

Le Grand plan d’investissement 2018-2022 s’accompagne également d’un « fonds pour la transformation de l’action publique ».

Ce fonds a déjà permis la mise en place de plusieurs appels à projets, certains ont été retenus comme par exemple :

• Un accompagnement de la mise en place de la télémédecine dans les EPHAD (Établissements d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes) ainsi que dans les zones moins peuplées ;
• La création d’un « portail Parents », unifié permettant aux parents d’élèves d’accéder à
  l’intégralité des démarches administratives concernant la scolarité de leurs enfants.

E-administration : les outils proposés par Inetum et quelques exemples de mise en application

Inetum (Ex Gfi) propose de nombreux outils aux acteurs du Secteur Public permettant une dématérialisation complète des démarches en passant de la création d’un compte et d’un espace personnel de suivi, à un historique personnalisé etc…

Public CRM-Iodas par exemple, le nouveau portail mis en ligne en décembre 2019, combine la gestion des relations avec l’administration et le traitement des dossiers d’aides sociales. Ce nouveau portail porte les fonctionnalités suivantes : suivi, ouverture de dossier et formulaire connecté. Ces fonctionnalités sont enrichies tous les mois.

Pégase 3 est une solution permettant de gérer les inscriptions scolaires de plus de 2 millions d’élèves par an. Accessible en tout lieu et à tout moment, le portail familles de Pégase 3 permet aux familles de se connecter quand elles le souhaitent. Elles gèrent en toute autonomie les demandes de transport de leurs enfants, de l’inscription au paiement en ligne. Et de façon entièrement dématérialisée.

Cart@DS permet l’instruction de tout type de dossiers d’urbanisme, fonciers ou habitat. La solution intègre un portail usager permettant de déposer des dossiers, des formulaires Cerfa, des pièces, etc. De la même façon, le portail dédié aux notaires leur permet d’effectuer leurs demandes de documents en ligne auprès des collectivités. Enfin, via le portail services intégré à Cart@DS, les agents échangent directement dans le logiciel.

Pour découvrir toutes nos solutions permettant la mise en place de l’administration électronique, rendez-vous ici.