Issues de la loi 2005, les MDPH (Maison départementale des personnes handicapées) ont été créées afin de devenir le guichet unique pour toutes les démarches liées au handicap.

La MDPH du département du Nord, MDPH59, gère ainsi les 280 000 personnes concernées par le handicap (11% des 2,6 millions d’habitants du département). Organisée en cinq secteurs distincts, la MDPH59 emploie aujourd’hui 280 agents qui traitent environ 280 000 dossiers actifs par an, une file en progression constante (+4% en 2019).

Miné par des milliers de dossiers en souffrance, le démarrage en 2007 de la MDPH59 s’est heurté à quelques difficultés. « Tout système de modernisation et de numérisation est forcément sujet à des ajustements lors d’une phase de lancement », concède Bruno Lombardo, directeur de l’Accès à l’Autonomie et de la MDPH59.

Un premier portail pour les usagers est installé en 2012. Au fil des ans, ce dernier doit s’ajuster aux nouveaux besoins des utilisateurs et intégrer les directives du RGPD (règlement européen sur la protection des données) entré en vigueur en mai 2018.

Le temps de mettre en place la nouvelle plateforme, la MDPH59 connaît alors une période sans portail qui se traduit par un tsunami d’appels téléphoniques et des déplacements en masse des usagers sur les sites du département.

La solution Public CRM-Iodas

En décembre 2019, le nouveau portail est en ligne. Il est construit avec Public CRM-Iodas, la solution digitale d’Inetum Software qui combine la gestion des relations avec l’administration et le traitement des dossiers d’aides sociales.

Ce nouveau portail porte les fonctionnalités suivantes : suivi, ouverture de dossier et formulaire connecté. Ces fonctionnalités sont enrichies tous les mois.

Le portail a déjà apporté la preuve de son efficacité, particulièrement dans le contexte de crise sanitaire que le pays traverse depuis le printemps. « Durant la période de confinement, le portail nous a permis de garder le lien avec les usagers », témoigne le directeur. « Il n’y a pas eu d’avalanche d’appels téléphoniques alors que l’accueil physique sur place n’était plus assuré. C’est significatif que le portail a en partie pallié sur cette période. »

Cette initiative complète la démarche de dématérialisation des documents instaurée en 2014, avec une intégration fine de IODAS et de la GED, grâce à laquelle près de 80% des agents de la MDPH59 ont pu être mis en télétravail. « Notre MDPH a fonctionné quasiment à 100% pendant le confinement. Nous en faisions un point d’honneur », précise notre interlocuteur.

Un nouveau mode opératoire

Au-delà des premiers retours, le déploiement de Public CRM-Iodas, co-construit avec 8 collectivités et dont le Nord est site pilote, a surtout permis d’inaugurer, pour la MDPH59, un nouveau mode opératoire entre Inetum et les ingénieurs métiers de l’établissement social. « La co-construction d’un cahier des charges complet a donné une projection d’une grande ambition en matière de portail. Le résultat est tel que nous l’avons prévu », explique le responsable. « Il ne s’agit plus de dire « je veux tel outil » et laisser la main à des spécialistes qui vont créer une solution autour de laquelle les équipes devront s’ajuster. Il s’agit d’utiliser un outil pensé par des équipes métier et conceptualisé par des équipes techniques. On peut parler d’un outil sur mesure car nous sommes les mieux placés pour savoir de quoi ont besoin les usagers en matière d’informations et les professionnels en matière d’outils de traitement. »

Bruno Lombardo insiste aussi sur la nécessité d’anticiper les changements d’organisation pour préparer les équipes à la transformation en devenir. « L’organisation doit être préalable à l’arrivée d’un outil. Sinon, il déstabilise les équipes.